因应疫情为侨服务创新领事工作——访中国驻日本大使馆参赞兼总领事詹孔朝等

当《人民日报海外版》日本月刊与《日本新华侨报》与中国驻日本大使馆参赞兼总领事詹孔朝协调这次采访时间的时候，詹孔朝总领事表示，“能不能就定在2月28日？”这一天是星期天。我多少有些犹豫。詹孔朝总领事在话筒那边传过来一句充满温度的话语：“问题不大。新冠疫情以来，使馆领事部一直比较繁忙，采访或线上活动都只能利用晚上或周末。就是要辛苦蒋先生牺牲周末休息时间，不好意思。”

新冠疫情改变了采访形式。当我在2月28日上午如约上线的时候，看到视频里出现的不仅仅有詹孔朝总领事，还有使馆领事部的冯宇、张桂兵两位领事。如此“豪华阵容”，体现出领事部希望与旅日华侨华人做更为诚恳、热忱、贴心、专业的沟通。下面是访谈摘要。

疫情给领事工作增加新任务

蒋丰：去年以来，新冠肺炎疫情跨越国境，出现了世界性蔓延。中国驻外使领馆都面临着疫情下新的领保工作。在这样的背景下，驻日使馆领事部总体上是如何判断、把握疫情的，开展了哪些领事工作？

詹孔朝总领事：新冠疫情发生以来，世界上许多国家经历了不同的疫情蔓延的历程。可以这样讲，疫情目前也还在世界范围持续，日本也无法独善其身。现在，伴随着疫情的长期化，出现了疫情的常态化，在这样的背景下，如何判断谋划、统筹抓好疫情的防控和领事服务工作，是我们必须思考和践行的。

在疫情之下，我们的领事工作除了传统的证件服务、领事保护与协助之外，与疫情直接相关的新任务也大幅增长。我从几个方面介绍一下。

首先是证件服务方面。这方面主要有护照、旅行证、签证、公证、认证、婚姻登记等等业务，当然还有其他的一些，比如说领事证明、健在证明等等。面对疫情，我们一方面尽最大努力多办证件，全力保证同胞在日本的工作、生活、学习不受大的影响。我们全年共办理各类证件7.6万余件。其中护照旅行证大概1.5万份，公证约2500份，认证是3万份左右，签证大约是2.8万份，婚姻登记近900对。

另一方面，就是我们意识到如果护照无法及时更新，可能会影响同胞更新签证、更新在留卡。为此，去年2月我们就积极做日方主管部门工作，从减少业务量和减少交叉感染可能性的角度提出建议，促成日方做出特殊安排，允许签证有效期自动顺延。现在，即使中国护照过期，日本的签证、在留卡过期，也都可以办理更新手续。这应该是在日同胞学习、生活、工作的一颗“定心丸”。

具体说到领事保护与协助工作，去年我馆处理的各类领保案件是1600多起，涉及公民2500多人次。其中死亡案件是105起，精神病类案件6起，协助重症公民回国5人次，处理日常领保咨询邮件6.4万封，警方领事通报4500多份。协助寻找在日失联公民1800多人次，救助困难同胞100多人次，发布各类领事提醒90多条。

在传统的工作以外，我们必须要应对由疫情产生的新工作。它促使我们侨务工作重点要转到守护同胞的安全、健康上来，必须想方设法帮助同胞抗疫，维护同胞的健康、安全和合法的权益。这也是我们以前从来没有的业务。疫情在日本开始蔓延的时候，还有许多湖北籍游客在这里滞留。我们紧急协调，安排了三架次包机，最终把这些滞留的湖北籍游客全部安全、顺利地接回了他们的家乡。此外，还有“钻石公主号”游轮确诊、有基础病同胞的救助以及包机接返港澳同胞的工作。还有，就是我们收到许多同胞、侨团的捐款、捐物，我们要与国内红十字会等有关部门进行协调，并找到几家爱心企业免费提供物流服务，最终疏通了捐赠渠道。我们还特别组织同胞应对去年春节后同胞集中返日可能出现的传播感染风险。我们及时发出有关呼吁和提醒的同时，走访或电话联络各个重点侨团、侨校，一个个地叮嘱：必须把自己的成员管好，千万不要发生大规模聚集感染，否则对我们整个华人社会都是一个致命打击。还好，这样的事情没有发生。

“钻石公主号”后，疫情进入常态化，守护同胞健康安全、外防输入成为工作重点。我们走访侨团、企业、学校，发动侨团、留学生组织建立起100多个抗疫小组。同时，我们千方百计地进行协调，组织发放健康包、口罩等防疫物资，特别是在最初资源十分紧张的情况下，优先给老华侨、侨校等送了4批次口罩，基本上保证了老人家和孩子们的口罩需求。我们还举办了线上防疫讲座，率先推出远程诊疗服务平台。我们在此基础上又采取另一个积极举措，就是动员侨界的医务工作者在线上坐诊，提供咨询服务，取得了不错的效果。我们还按照孔铉佑大使的要求，坚持对每一个确诊同胞做到“一对一服务”，直到他康复为止。对病情危重的同胞及时协调安排医院收治。经努力，在日本本土感染的400多位同胞，重症病例均得到及时救治，没有出现一起死亡病例。

随着日本疫情加剧，外防输入任务日益繁重。我们紧密结合日本实际认真贯彻执行有关政策，全力做好检测机构监管、乘客检测后防感染提醒、健康码审核、督促航司做好飞行防疫安全等工作，在严格执行政策的前提下，尽量采取便民措施，减轻乘客负担。目前，中日两国间每个星期有航班26架次。我馆日均审核健康码600 余人次。为保证乘客顺利登机，我们健康码审核工作不分节假日，实行全天候运转。

张桂兵：我想就健康码问题提醒大家，中转增加交叉感染风险，驻日使领馆不为来日本中转的乘客发健康码，也不为经第三国赴华的乘客发健康码。有些人对此不太了解，还有一些抱有侥幸心理，想要尝试一下，结果被送返始发地，造成不必要损失。此外，我们还看到有一些乘客在深夜12点甚至凌晨2、3点申请健康码，还有的在登机前10分钟才进行申请。这就导致我们核实时间不足，乘客无法登机，造成时间和经济上的双重损失。

另外，我们2月24日就健康码申请条件发了一个最新的通知，尤其是对于曾经出现阳性的人员做了一个非常详细的说明，提醒如何做好前期准备以便顺利回国，希望大家多阅览使馆的官网、微信公众号，也可以使用我们公布的核酸检测的专用咨询信箱，把有关的问题发到信箱里，我们每天都有查收和回复。

还有一个问题就是防诈骗的问题。我们通过各种渠道反复提醒，但还是有人上当受骗。除了以前的非法换汇、感情类诈骗之类的常规诈骗套路之外，现在涉及疫情的诈骗也不断增多。比如说帮你买机票、帮你申请绿码、帮你打疫苗等等。强烈呼吁大家提高警惕，谨防受骗，其中重要的方法之一就是多浏览使馆网站和微信公众号。

使馆加强与同胞的沟通

蒋丰：疫情发生以后，不仅华侨华人工作生活学习方式受到了冲击，领事部正常工作也应该受到了影响。在这样的情况下，领事部如何如何与侨团、侨媒、侨校及华侨华人保持着沟通？请介绍一些具体例子。

詹孔朝：疫情确实给面对面交流造成了很大障碍。疫情以来，我们在保持确有必要的面对面沟通之外，更多的沟通被迫通过媒体、电话、电子邮件、视频会议、线上活动等方式进行。例如，因咨询量大幅增加，我们的电子邮箱从1 个增加为4个，分别应对领保案件、护照签证、公证认证婚姻登记、健康码等业务，并安排专人负责，做好每件必复。每个邮箱日均收到咨询邮件300余封，最高峰时高达1000 多封。虽然非常耗时费力，但这是大家反映情况和困难的重要渠道，我们一定会坚持下去。又如，为动员同胞抗疫，鼓励同胞互帮互助，共克时艰，我们在走访侨团侨领、侨校及有关华文媒体的同时，采取视频会议方式，分片分类召开了侨团代表会议、领事协助志愿者会议、侨界医务工作者会议、少数民族侨胞代表会议等30余场次，达到沟通情况，统一思想，凝聚力量的目的。再如，针对大家在办理证件、“双检测”等方面遇到的困难，以及诈骗活动高发，同胞合法权益受到侵害等问题，我们多次举行线上互动活动，并在活动结束后整理汇总有关提问，以问答集形式通过媒体广泛发布，得到了广大同胞的理解和配合。线上互动活动组建的工作群也同时予以保留，并继续搜集整理大家普遍关心的问题，及时予以解答，对确有紧急特殊情况的尽量协调解决。目前看，疫情可能还要持续较长时间，沟通仍面临较大障碍。我们将继续创新工作方式方法，进一步加强使馆与同胞之间的沟通。

认真解决公民刚需问题

蒋丰：现在华侨华人社会呼声最高的是护照更新、遗失补发以及相关签证问题。请问领事部认为这些问题的难点在哪里，将采取什么措施解决大家的办证难?

詹孔朝：受疫情影响，证件服务产生了积压，但主要是护照积压较为严重，约有4万本护照尚待办理。目前签证、认证等已基本没有积压，可随时向签证中心预约办理。我们理解办证是公民刚需，一直积极想办法解决护照积压问题。

疫情常态化是扩大办证量的最大障碍。因疫情防控需要，我们不得不控制人流，减少受理量。为尽量扩大办理量，今年春节后我们在坚持窗口服务逐步增量的同时，启动了邮寄办理护照服务。运行一个星期多来，总体情况良好，但仍有大约30%的申请材料填写不完整或者不合格。我们的工作人员须逐一联系申请人补充完善，占用了大量工作时间，也成为制约我们进一步提高办理量的主要困难。希望大家对照《邮寄办证申请书》所列材料清单要求，认真准备。我们共同努力减少不合格率，以利于我们提高工作效率，进一步扩大办理量。此外，随着疫情缓和，我们的证件服务一定会进一步扩大。实际上，这几天我们已扩大了放号量，而且3月8日起将恢复为一周5天对外办公，比此前的部分恢复对外办公，每周增加2天窗口服务。

冯宇：我想提醒大家，邮寄办证无法做到见面提醒，沟通的时间成本很高。请大家一定按照邮寄办证流程去做，按照《邮寄办证申请书》上所列材料清单要求逐项核实。现在，有的公民在申请表上不签名，这样的申请表就没有任何法律效力。有的公民在申请表上签名时使用繁体字，与护照上简体字签名不同，签名必须使用简体汉字。此外，照片不合格的问题比较突出。照片必须是白色背景，露出双眉、双耳、正面，不要戴帽子、头饰。这些在我们的照片要求里写得非常清楚。为了能够高效办证，希望选择邮寄办证的公民，一定要耐着性子把《邮寄办证申请书》所列材料清单从头看到尾，逐项打勾核对，确认是否把要求邮寄的材料都准备好了。

七个需要说明的问题

蒋丰：毋庸讳言，现在日本华侨华人的一些自媒体对领事部的工作发出了不同的声音。我们愿意相信这其中更多的是误解。哪些误解需要及时澄清？

詹孔朝：由于疫情导致沟通不畅，误解难免，我们也理解大家的心情。借此机会，我想就一些问题做些说明，希望能得到大家的理解和支持。

一是使馆暂停对外办公问题。去年4月8日，日本宣布实施紧急状态宣言。我馆自4月9日暂停对外办公，雇员居家待岗，但我们始终保留应急通道，由外交官替代雇员直接受理，确保紧急办证需求。5月底东京解除紧急状态后，我们采取安排雇员借用签证中心场地接案的办法，进一步扩大了证件服务量，较好地保证了紧急办证需求。此后，我们经过多方努力，从去年10月中旬开始部分恢复对外办公，一直至现在。这次日本第二次宣布实施紧急状态，我们则坚持没有关门。

二是防疫措施问题。有人说使馆官员怕死，所以不能完全恢复疫情前办公状态。我们确实把现地雇员分成了AB两班，但使馆干部一直坚持在岗。雇员实行 AB班，是为了一旦出现感染隔离，能确保有人能够及时顶上，保证服务不停摆，能够继续为大家服务。这也是日本政府部门的普遍做法。

三是邮寄办护照须预约的问题。由于护照积压量过大，如果不采取预约制，将会导致数万份申请一起寄过来。这将造成工作混乱，不利于管理，也不利于更好地保管大家的护照和资料。

四是护照过期的影响。我想再次强调，护照过期不影响换发，也不影响更新日本签证、在留卡等。此外，也没有新生儿必须限期办理护照的规定，建议大家以孩子健康为重，不必着急到领事部来办理。

五是预约号少的问题。大家在预约界面上看到窗口办理的预约号只有50个，但实际办理量是150 个以上。因为去年一部分申请人预约了4月到6月的号，但随后我们暂停对外办公，只能保障紧急办证需求，这部分预约未能办理。恢复对外办公后，这部分已预约的申请平移至现在对外开放日办理，每天100个。因此，大家看到的50 个号实际上是新放的预约号，加上平移的100个和每天都有的特殊紧急情况，实际办理量都超过150份。3月底，这部分前期已经预约的申请即将消化完。实际上，现在大家看到的3月预约界面已增加放号量，4 月的预约号已增至150个。除了窗口服务的预约号之外，我们现在每天有100个邮寄办理的预约号，两项加起来已经每个工作日有250个号，已经达到疫情前的平均水平。当然，我们还在努力，争取进一步增加放号量，要超过疫情前最高峰值。

六是使馆作息问题。不少人一直有个疑问，使馆为何只上午开门，下午不可以也开门吗？实际上，办理护照有很多道工序，窗口接待只是其中一道工序，后续还有录入、数据核对、审批、制证、规费收取、发证、档案整理等多道工序。

七是电话难打的问题。电话难打确实是个老大难问题。疫情之下，各类咨询暴增，电话更难打。有限的人手要负责证件、领保、疫情工作和外防输入等多项工作，确实难以做到每个电话都能及时接听。我们要把更多精力用于为大家服务、办事情上。确有急事而又无法打通电话的，建议大家写邮件，我们一定保障好。对于一般性咨询，我们建议还是多浏览使馆网站和微信公众号。我们也将继续把大家比较集中的问题搜集汇总，以问答集的形式，通过侨团、留学生组织以及华文媒体等对外发布。

积极舒缓心理负面情绪

蒋丰：这次疫情时间之长、冲击之大，都是非常罕见，也自然给华侨华人社会带来负面情绪的积累。领事部在心理疏解、舒缓方面有什么建议？

詹孔朝：我们注意到了疫情带来负面情绪的问题。工作中我们经常遇到留学生抑郁甚至自杀的问题。大多数自杀被成功阻止，但也有不幸发生，令人痛心。其他同胞群体也有各种负面情绪积累。这其中有不少疫情因素的影响。为疏解同胞长期抗疫造成的不良情绪，我们已多次组织专家线上举办心理疏导讲座，受到大家欢迎。下一步，我们还会继续组织类似活动。同时，我们建议各侨团、留学生组织继续发挥作用，采取互结对子的办法，建立经常性沟通交流，相互鼓励、帮扶，舒缓情绪。此外，疫情相对缓和时，在做好防护的基础上，也可选择到人烟稀少、空旷的地方开展一些户外活动，但要注意控制人数，不要搞人员聚集性活动，确保安全。

张桂兵：针对舒缓心理负面情绪的问题，我想提醒大家特别是留学生，日本许多社区、特别是大学内都有心理咨询室。大家一旦感觉内心中有负面情绪的积累，就要积极地利用这些设施，与那里的咨询员以及老师进行交流，让自己从负面的状态中尽早走出来。一些大学的中国学友会，也有自己的微信群，他们都在对有抑郁倾向的同学送温暖，积极劝解。我们侨团里面也有很多医务人员，包括心理学方面的老师，也可以帮助舒缓心理负面情绪。

除留学生外，一些技能实习生也遇到心理问题，有的是发现日本实际情况与他们的心理预期不同，出现一些极端情绪；有的与国内家人缺乏沟通和联系，甚至连电话号码都没告诉国内家人，处于失联状态。家庭的温暖对化解不良情绪有着不可替代的重要作用。我们呼吁中国留学生、技能实习生等，一定要与家人建立良好的、定期的联系，家长也一定要多关心远在海外的孩子。化解心理负面情绪最好的方法就是“抱团”，不让自己变得自闭、变得孤独，多交流，多交友，一定有自己的“朋友圈”。